MALUKU UTARA — Suzuki Indonesia menegaskan dealer fisik tetap dibutuhkan di tengah maraknya pembelian mobil baru secara online. Konsumen masih butuh test drive, konsultasi pembiayaan, dan jaminan layanan purnajual yang tak bisa digantikan layar ponsel. Gaikindo menilai dealer yang tak mengikuti perubahan perilaku konsumen berisiko tertinggal.
Pembelian mobil baru kini makin sering dilakukan dari layar ponsel. Calon konsumen bisa membandingkan spesifikasi, melihat foto, menonton video ulasan, hingga bertransaksi lewat marketplace tanpa perlu menyambangi showroom. Cara ini membuat pembeli punya bekal informasi lebih banyak sebelum memutuskan.
Namun, pola itu tidak lantas mematikan fungsi dealer fisik. Suzuki Indonesia dalam keterangan resminya menyebut dealer tetap jadi tempat konsumen memastikan pilihan, berkonsultasi soal kebutuhan dan skema pembiayaan, hingga memahami layanan purnajual.
Ada satu tahap yang menurut Suzuki wajib dilakukan sebelum meminang mobil baru, yakni test drive. Foto dan video tak mampu menggantikan pengalaman duduk di balik kemudi.
Warna bodi bisa terlihat berbeda di layar. Impresi kenyamanan posisi duduk, visibilitas, dan jangkauan tombol baru bisa dinilai setelah disentuh langsung. Begitu pula karakter berkendara.
Akselerasi, tingkat kebisingan, pengereman, kendali setir, hingga bantingan suspensi hanya terasa saat kendaraan dipacu di jalan. Konsumen yang membeli tanpa pernah mencoba berisiko mendapat mobil yang tidak sesuai ekspektasi.
Fungsi dealer tidak berhenti begitu kunci diserahkan. Perawatan berkala dan perbaikan tetap membutuhkan bengkel fisik dengan teknisi tersertifikasi, peralatan diagnostik, dan pasokan suku cadang.
"Peran dealer juga tidak berhenti setelah serah terima kendaraan. Perawatan berkala serta perbaikan tetap membutuhkan bengkel fisik, lengkap dengan teknisi tersertifikasi, peralatan diagnostik, dan pasokan suku cadang," tulis Suzuki Indonesia.
Layanan purnajual dan ketersediaan suku cadang memang kerap jadi sorotan konsumen saat menimbang membeli mobil baru. Bukan cuma soal layanan, dua hal itu jadi parameter kepercayaan publik pada suatu merek.
Suzuki Indomobil Sales (SIS) punya fitur yang menghubungkan pelanggan langsung dengan jaringan dealernya lewat aplikasi MySuzuki. Lewat aplikasi itu, pelanggan bisa memesan jadwal servis, memantau status kendaraan, menerima pengingat servis otomatis, mencari dealer terdekat, hingga membeli suku cadang resmi.
Poin yang dikumpulkan dari aktivitas itu bisa ditukar potongan harga servis. Meski begitu, pengerjaan kendaraan tetap berlangsung di bengkel resmi, bukan di ranah digital.
Sejumlah dealer mobil di Indonesia berhenti beroperasi dalam beberapa waktu terakhir, sebagian beralih melayani merek baru. Gaikindo menilai fenomena itu sebagai buah persaingan yang kian ketat.
Merek dituntut mampu bersaing dari sisi harga, model, desain, fitur, hingga layanan purnajual. Dealer yang tidak mengikuti perubahan perilaku konsumen berisiko tertinggal, bahkan terpaksa tutup.
Sejumlah dealer kini mulai merancang showroom sebagai ruang pengalaman. Area tunggu dibuat nyaman, ada ruang konsultasi, kafe, hingga layanan digitalisasi yang relevan dengan kebiasaan baru konsumen.
Pada akhirnya, dealer tetap dibutuhkan bukan karena konsumen kekurangan informasi. Keputusan membeli mobil butuh keyakinan, pengalaman langsung, dan jaminan layanan setelah transaksi.